Por que consumidores buscam intimidade num mundo automatizado

Vivemos uma era de eficiência e conexões imediatas. Ferramentas digitais e algoritmos moldam praticamente todas as interações entre consumidores e marcas. A inteligência artificial personaliza ofertas, chatbots respondem em segundos e campanhas segmentadas prometem falar “direto ao coração” de cada pessoa.

No entanto, apesar de toda essa sofisticação tecnológica, há um movimento crescente entre os consumidores: a busca por vínculos mais humanos e afetivos com as marcas. Isso não é apenas uma impressão subjetiva, pesquisas recentes mostram que a emoção se tornou um fator central na maneira como as pessoas escolhem, recomendam e permanecem fiéis a uma marca.

O que os dados nos mostram sobre conexão emocional

Segundo um levantamento de dados de mercado sobre marketing emocional em 2026, diversos indicadores reforçam a importância, e o impacto, que a resposta emocional do consumidor tem sobre os resultados de uma marca:

• 71% dos consumidores recomendam uma marca com base na conexão emocional que sentem com ela.

• Clientes que mantêm um relacionamento emocional com uma marca possuem, em média, um valor vitalício (Lifetime Value) até 306% maior do que aqueles que não se conectam emocionalmente.

• 60% afirmam que experiências que provocam surpresa e afeto são as principais razões para permanecerem fiéis a uma marca.

• 68% dos consumidores abandonam uma marca porque sentem que ela é indiferente com eles.

  
  

Esses números deixam evidente que sentir-se valorizado e compreendido pesa muito mais do que simplesmente receber uma oferta ou uma mensagem personalizada com dados.

O surgimento do “affection deficit”

O conceito de affection deficit refere-se à sensação de vazio afetivo causada por interações que, apesar de tecnicamente corretas, são emocionalmente rasas.

Hoje, muitas empresas conseguem dados detalhados sobre comportamento do consumidor, mas ainda não conseguem transformar esses dados em experiências emocionalmente significativas. Os consumidores percebem quando a personalização é apenas um truque de segmentação ou quando há uma intenção genuína de construir um relacionamento duradouro.

Essa tendência foi identificada inclusive em previsões de consumo global para 2026, que destacam o “déficit de afeto” como um dos principais movimentos emergentes no comportamento do consumidor. Ali, especialistas afirmam que as estratégias terão de ir além da visibilidade e da relevância técnica, focando cada vez mais na conexão cultural e emocional com as pessoas.

Consumidor mais crítico e seletivo

Outro fenômeno que reforça a necessidade de intimidade emocional é o perfil mais informado e seletivo do consumidor moderno. Estudos mostram que, em 2026, os consumidores não apenas esperam transparência clara nas mensagens das marcas, mas também rejeitam comunicações vazias ou inconsistentes.

Isso indica que as pessoas estão cansadas de interações que oferecem apenas eficiência ou conveniência. Elas querem relações de consumo que façam sentido, que sejam coerentes com seus valores, contextos e expectativas emocionais.

O papel da autenticidade e confiança

Uma parte crucial de superar o affection deficit é a construção de confiança genuína.

Dados mostram que 42% dos consumidores consideram a autenticidade como o atributo emocional mais importante em uma marca. Isso significa que campanhas e interações que revelam verdade, transparência e propósito tendem a criar laços mais profundos do que aquelas que investem apenas em uma imagem polida ou mensagens cuidadosamente roteirizadas.

Da relação transacional à parceria afetiva

Enquanto modelos antigos de marketing focavam em persuadir o consumidor a comprar, o cenário atual exige que as marcas atuem como parceiras na jornada de vida do cliente, entendendo suas dores, seus valores e seus momentos de vida.

Não é à toa que a pesquisa Capgemini aponta que parte dos consumidores mais jovens, por exemplo, entre 18 e 21 anos, já sente ligação emocional com as marcas que reflete seus valores e prioridades pessoais.

Este movimento representa uma mudança psicológica profunda: o consumidor de hoje não escolhe apenas pelo que a marca oferece, mas pelo que ela significa para ele.

O que isso significa para o marketing

Diante desse cenário, estratégias tradicionais de comunicação, baseadas apenas em mensagens promocionais e automação, já não bastam. As marcas precisam:

• Construir narrativas que toquem emoções humanas reais;

• Demonstrar propósito e coerência entre discurso e ações;

• Criar experiências de marca que façam o consumidor sentir-se valorizado e visto;

• Humanizar o atendimento e o relacionamento em todos os pontos de contato.

A tecnologia continuará sendo essencial, especialmente para entender comportamentos e automatizar processos, mas o verdadeiro diferencial competitivo será a capacidade de criar significado e afeto nas interações com os consumidores.

Em um mundo saturado por dados e algoritmos, a verdadeira conexão ainda é feita pelo coração.